Rejeu de session : usages, méthode et conformité RGPD

Un outil de rejeu de session a sa place dans l’optimisation avancée des conversions (CRO) quand il répond à une question précise. Sans question précise, vous risquez de collecter trop de données et de regarder des heures de visites sans résultat utile. Il aide par exemple à repérer où décrochent les visiteurs venus de Google Ads.

Ce que le rejeu montre, et ce qu’il ne prouve pas

Une carte de chaleur additionne les clics et le défilement de nombreux visiteurs. Elle montre où ils se concentrent, mais elle efface l’ordre des actions. Le rejeu, lui, garde cet ordre. Vous voyez par exemple un visiteur ouvrir une aide, revenir au formulaire, corriger deux champs, cliquer puis partir après un message d’erreur.

Cette suite d’actions donne du contexte, pas une explication. Elle ne prouve pas que la personne a hésité, ni que le message d’erreur a causé son départ. Un mouvement de souris ne montre pas où va l’attention, et une pause peut venir d’une interruption hors de l’écran. Ce que vous observez sert donc à formuler une hypothèse, jamais à deviner ce que pensait la personne.

• Trois clics rapides ne prouvent pas une frustration : commencez par le temps de réponse et les erreurs.
• Un départ après un champ ne prouve pas que ce champ fait abandonner : mesurez les abandons à cette étape, puis testez la cause supposée.
• Plusieurs retours sur une zone ne prouvent ni qu’elle est relue ni que son texte est mal compris : un test avec des utilisateurs le vérifie.
• Un écran figé n’indique pas la cause technique : lisez les journaux d’erreurs et reproduisez le problème.

Quelques enregistrements aident donc à choisir quoi examiner ensuite. Ils ne mesurent ni la fréquence du problème ni son effet sur le taux de conversion.

Comment examiner les visites utiles au diagnostic

Le mauvais réflexe consiste à regarder les visites les unes après les autres, dans l’ordre d’arrivée. Vous retenez alors les cas les plus spectaculaires, pas les plus utiles. Partez plutôt d’un problème que vos chiffres montrent déjà. Ce peut être une chute dans l’entonnoir d’un formulaire, une hausse des erreurs sur mobile ou des retours anormaux vers l’étape précédente. Le rejeu sert ensuite à examiner les visites qui présentent ce problème.

1. Écrivez la question avant d’ouvrir l’outil. « Que se passe-t-il juste avant l’abandon du champ adresse sur Safari mobile ? » vaut mieux que « pourquoi les internautes ne convertissent-ils pas ? ».
2. Notez votre filtre. Avec les critères retenus, comme l’appareil, l’étape atteinte et la période, un collègue retrouve le même lot.
3. Regardez un petit lot de visites semblables. Quelques visites peuvent suffire pour formuler une piste, mais pas pour mesurer sa fréquence.
4. Décrivez avant d’interpréter. Notez « deux clics, message d’erreur, correction, départ » plutôt que « la personne s’énerve ».
5. Classez chaque visite dans les mêmes catégories. Par exemple : blocage technique, texte ambigu ou aucune anomalie visible.
6. Cherchez les contre-exemples. Si cinq personnes partent après le même message, qu’ont fait celles qui l’ont vu et ont terminé ? Vous évitez ainsi de prendre une coïncidence pour une cause.
7. Choisissez la preuve adaptée. Un bug se reproduit, se corrige, puis se revérifie à chaque nouvelle version du site. Un texte mal compris ou un problème d’ergonomie se teste avec de vrais utilisateurs. Un problème d’accessibilité demande un audit adapté. Un effet sur les conversions se mesure par un test contrôlé sur un échantillon assez grand.

Pour chaque visite, notez séparément la suite d’actions et votre hypothèse, et désignez la visite par un code court plutôt que par un nom ou un e-mail. Le nombre de cas décrit ce lot, pas l’ensemble du trafic. Le résultat attendu est une courte liste d’hypothèses, chacune reliée à un problème mesuré, à ses contre-exemples et à la prochaine preuve à chercher. Si le comportement reste ambigu, des micro-sondages de sortie peuvent recueillir l’avis du visiteur, avec leurs propres biais et obligations.

Ce que dit la loi sur le rejeu de session

La conformité se juge sur ce que vous collectez, sur l’objectif poursuivi et sur vos réglages réels, quel que soit l’outil choisi.

Dans le projet de recommandation de la CNIL, le code de rejeu qui lit ou écrit sur l’appareil du visiteur relève de l’article 82 de la loi Informatique et Libertés. Pour les usages qu’elle a examinés, elle estime que ce traçage n’est pas indispensable au service demandé. Il exige donc un consentement préalable.

L’usage des données collectées ensuite est une seconde question. Elle relève de l’article 6 du RGPD. Là aussi, le projet de la CNIL juge le consentement généralement le plus adapté, tout en demandant d’examiner le contexte. Une même installation suppose donc deux analyses écrites, pas une simple case dans le bandeau cookies (CMP).

Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé et univoque. Il se recueille pour chaque objectif, avant que le code ne lise ou n’écrive quoi que ce soit. Refuser ou retirer son accord doit être aussi simple qu’accepter. Au retrait, la collecte doit s’arrêter et les traceurs concernés doivent être neutralisés. Vous devez aussi pouvoir prouver le choix de la personne.

Un objectif concret, comme corriger des erreurs ou aider un utilisateur, permet de savoir quoi limiter ; « comprendre les comportements » est trop vague. La CNIL recommande aussi une technique moins intrusive quand elle suffit. Elle écarte toute réutilisation visant une personne sans justification distincte. Le reciblage publicitaire des visiteurs en est un exemple.

Masquer n’est pas anonymiser. Le projet de la CNIL traite ces données comme personnelles, quels que soient les réglages annoncés. Distinguez bien les niveaux de protection.

• Le blocage empêche la donnée de quitter le navigateur.
• Le masquage la cache dans le navigateur, avant l’envoi.
• Le fournisseur peut aussi la cacher ou la chiffrer chez lui.
• Démasquer un élément autorise sa collecte future après vérification ; cela ne restaure pas une donnée non collectée.

Les mots de passe, les données bancaires et les informations sensibles ne doivent jamais être collectés. Masquez aussi, dès l’installation, les formulaires et les champs libres, ainsi que les images et les textes qui changent selon la personne.

L’éditeur du site est en principe responsable du traitement, quel que soit le contrat commercial. Le fournisseur peut être sous-traitant s’il agit seulement sur vos instructions. S’il réutilise les données pour lui-même, son rôle peut changer.

Le bandeau peut informer sur deux niveaux. Le premier donne l’objectif en mots simples. Le second décrit ce qui est collecté, qui le reçoit, la durée, les droits et la façon de retirer son accord. Le visiteur doit comprendre qu’on peut revoir sa navigation, et « mesure d’audience » ne l’indique pas.

L’annexe du projet de la CNIL évoque des durées de quelques heures pour l’assistance et de quelques mois pour l’ergonomie ou les erreurs. Ce sont des propositions provisoires, pas des durées conformes d’office. L’outil doit aussi permettre à chacun d’exercer ses droits, par exemple l’effacement, avec un identifiant minimal. La portabilité ne s’applique que dans les conditions de l’article 20 du RGPD, notamment pour un traitement automatisé fondé sur le consentement ou un contrat.

Enfin, vérifiez si une analyse d’impact (AIPD) est requise, notamment en cas de risque élevé, de grande échelle ou de contexte sensible. Le délégué à la protection des données (DPO) conseille, mais l’entreprise décide et documente son choix.

Les alertes automatiques sur les clics et la souris

Certains outils repèrent seuls les clics répétés (rage clicks), les clics sans effet (dead clicks) et l’agitation de la souris (cursor thrashing). Ces filtres font gagner du temps, mais chaque fournisseur fixe ses propres règles de détection. Avant de comparer des taux, lisez la définition de votre outil et de votre offre.

Ces alertes ne prouvent jamais une frustration. Elles servent à constituer un lot de visites à examiner. Si votre outil ne documente pas l’agitation de la souris, ne la déduisez pas d’une trajectoire qui vous semble désordonnée.

Repérer un bug sans confondre symptôme et cause

Un rejeu peut montrer qu’après un clic, rien ne change à l’écran et le visiteur part. Il n’indique pas pourquoi. La cause peut être une erreur dans le code de la page, une requête refusée par le serveur ou un message affiché hors de la zone visible.

Pour trouver la cause, rapprochez le moment observé des journaux d’erreurs du navigateur et du serveur, et de la version du site alors en ligne. Un outil comme LogRocket, qui associe rejeu et suivi technique, peut faciliter ce rapprochement. Il peut aussi capturer des données confidentielles, comme des clés d’accès présentes dans les échanges avec le serveur. Listez ce qu’il a le droit de collecter, et nettoyez le reste avant l’envoi.

Clarity, Hotjar ou LogRocket : quel outil choisir

Une équipe marketing cherche ce qui gêne le visiteur, alors qu’une équipe technique cherche la cause d’une panne. Plutôt qu’un classement, posez à chaque outil les mêmes questions avant de signer.

• Reproduit-il fidèlement vos pages, y compris sur mobile ?
• Pouvez-vous vérifier ce qui est bloqué ou masqué avant l’envoi ?
• Peut-il effacer les données d’une seule personne et limiter la durée de conservation ?
• Où les données sont-elles hébergées, et le fournisseur les réutilise-t-il ?
• Quel poids ajoute-t-il au site, et combien coûte-t-il pour le volume dont vous avez besoin ?

Microsoft Clarity. Selon sa documentation consultée le 24 septembre 2026, Clarity reconstruit les actions et le code de la page ; ce n’est pas une vidéo. Il garde les enregistrements 30 jours. Ensuite, il conserve 1 % des enregistrements ou 10 par jour, selon le nombre le plus élevé, jusqu’à neuf mois. Les favoris peuvent aussi rester neuf mois. On ne peut ni supprimer ni télécharger un enregistrement précis. Pour effacer les données d’un utilisateur, sa FAQ indique qu’il faut supprimer tout le projet.

Son mode équilibré, celui qui s’applique sans réglage, masque les champs de saisie et les listes déroulantes, ainsi que les chiffres et les adresses e-mail. Le reste du texte et les images de la page demandent un réglage. Un changement de masquage ne s’applique pas aux anciens enregistrements.

Hotjar. Sa documentation indique que désactiver la capture empêche de nouvelles collectes. En revanche, un script ne peut pas arrêter un enregistrement déjà en cours. Les frappes et les saisies sont protégées sans réglage, tandis que le texte, les images et les vidéos des pages demandent des règles en plus. Un nouveau réglage de masquage n’efface pas ce qui a déjà été collecté.

LogRocket et outils techniques proches. Leur atout est de relier le rejeu aux échanges avec le serveur, aux erreurs et à l’état de l’application. Cette richesse élargit aussi la collecte, et la documentation de LogRocket demande donc de configurer la protection de chacune de ces sources. Pour Sentry ou un autre outil, lisez la documentation de votre offre plutôt que de copier les réglages d’un concurrent.

Ces outils évoluent : refaites vos tests de confidentialité avant chaque mise à jour importante. Un réglage « tout masquer » ne remplace pas l’inspection de ce qui quitte vraiment le navigateur.

Installer l’outil en règle, étape par étape

1. Fixez l’objectif et la durée du projet. Nommez le problème étudié et le moment où vous arrêterez. Il faut aussi écrire pourquoi une solution moins intrusive ne suffit pas.
2. Écrivez qui reçoit quoi. Le contrat de sous-traitance (article 28 du RGPD) doit refléter où vont vraiment les données et qui peut les réutiliser. Les sous-traitants du fournisseur et les transferts de données sont à vérifier aussi.
3. Réglez le bandeau cookies par objectif. L’outil de rejeu ne lit ni n’écrit de données avant l’accord. Le refus et le retrait arrêtent la collecte, neutralisent les identifiants et restent aussi faciles que l’accord.
4. Bloquez ce qui est interdit, au lieu de le masquer. Mots de passe, paiement et données sensibles ne doivent jamais atteindre le fournisseur. Masquer à l’affichage arrive trop tard s’il a déjà reçu la donnée.
5. Masquez par défaut. Couvrez tout ce qui peut identifier une personne, et n’autorisez la collecte d’un élément qu’après vérification écrite.
6. Excluez les parcours sensibles. N’enregistrez pas par simple commodité le paiement, les espaces clients ou les pages touchant à la santé et aux ressources humaines. Une priorité commerciale ne lève pas ces risques.
7. Réduisez le volume. Tirez un échantillon au hasard, déclenchez l’enregistrement sur un événement utile et supprimez vite les visites hors sujet. Ne reliez l’identifiant au compte client que si le diagnostic l’exige.
8. Réglez la conservation par objectif. Retenez la durée la plus courte utile, pas le maximum de l’offre. Testez la suppression des données d’une personne : vous verrez les limites à noter, par exemple un outil qui ne supprime qu’un projet entier.
9. Limitez et tracez les accès. Donnez à chacun le minimum de droits, imposez la double authentification et interdisez les liens de partage publics. Un journal garde la trace des consultations. Les comptes sont revus régulièrement, et ceux des anciens collaborateurs sont fermés.
10. Sécurisez tout le cycle. Prévoyez le chiffrement, la gestion des incidents et la suppression des données en fin de contrat avec le fournisseur, avant la mise en ligne.
11. Testez tous les cas. Inspectez ce qui part du navigateur avant le choix, après accord, après refus, après retrait et à la visite suivante. Le même contrôle se refait sur mobile, sur vos autres domaines et dans les fenêtres ou contenus intégrés.
12. Gardez la preuve. Le registre, les règles de masquage, les résultats de test et la décision sur l’analyse d’impact doivent porter une date. Tout nouveau formulaire ou toute nouvelle fonction relance le contrôle.

Cette liste ne remplace pas l’analyse juridique de votre cas. Elle donne au DPO, au juriste et aux équipes techniques une base commune.

Ce que l’outil coûte en vitesse de chargement

Le code de rejeu observe la page en continu, puis envoie ce qu’il a noté. Un chargement différé évite de bloquer le premier affichage, mais il ne supprime ni le travail du processeur ni les envois suivants. L’impact dépend de la page, de l’appareil et des options activées.

Mesurez avant et après, sur les mêmes parcours et sur de vrais appareils, en comparant le poids des envois et les erreurs. Suivez aussi les indicateurs de vitesse de Google : affichage du contenu principal (LCP), réactivité aux clics (INP) et stabilité de la page (CLS).

Si vous n’enregistrez que 10 % du trafic, le volume envoyé baisse. Cela ne garantit pas que chaque visite enregistrée soit légère ni conforme.

Questions fréquentes

Vincent Duquesne

Expert Google Ads Certifié depuis 2011 : j’ai audité et restructuré des centaines de comptes dans des dizaines de thématiques différentes. +20M€ gérés.

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